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18路服务品牌内涵和战略

发布时间:2017-03-09 来源: 作者: 点击:

18路服务品牌内涵和战略

按照省交通运输厅开展服务名牌创建活动的安排部署,结合我市公交实际情况,为切实提高广大公交车长安全运营服务水平,我公司经过缜密研讨,查证各种营运生产指标和综合各方面指数,选定在公交18路进行创建文明服务品牌活动,并以传承和发扬雷锋精神的创建目标确定18路为“公交先锋 优服湖城”公交服务名牌。

城市公交作为城市窗口行业,承载着社会责任,折射出社会风尚,反映出文明程度,代表着城市形象。作为率先打造标杆路队的18路,在探索与实践中对行业文明做出了新的诠释。以“公交展风采、服务创最佳”为创建口号,以“诚信、勤奋、务实、创新”的工作理念为导向,以“爱岗敬业、热情服务”为遵旨,开展“四个一”、“四零四一” 、“七四一”行动,运营中做到“四个禁忌”,努力打造一支高尚文明、优质服务的特色车队,树立衡水公交新形象,展现“公交先锋 优服湖城”时代风貌。

“四个一”:一个微笑、一句问候、一声引导、一个行动;

“四零四一”:“四零”即无一例违章,无一起投诉,无一起拒载,无一起责任事故。“四一”即开好每一趟单程,进好每一个站点,用好每一脚油门,服务好每一名乘客。

“七四一”即“七”问“四”答和一个笔记

“七”问“四”答:

出车前三问三答

问:镜中的自己“今天是否我很愉快?”答:“好!很好!今天我很愉快!”

问:“为什么?”答:“因为今天我又要像雷锋同志一样去为‘人民服务’!”

问:我们为什么要“为人民服务?” 答:因为我们是公交先锋,我们是衡水公交的旗帜!

运营到终点一问一答

问:你对本趟服务满意吗?能打多少分?最好的回答(满怀自信):“满意应得100分!”

回场后三问

一问:“今天的工作我有没有失误?”

二问:“今天营运中,我是否100%的注意安全了?”

三问:今天我圆满的完成营运任务,并且帮助了*位乘客,我为什么不心情愉快的回家呢?

一个笔记 记录今日收获、见闻、反思失误和改进的措施。

“四个禁忌”:不得在车厢中吸烟等与本职工作无关的事;不得在车辆行驶中接打手机;不得发生交通违章行为;不得发生有责投诉和有损公交信誉的事件。

服务战略

城市公共属性为公益性、服务性的企业,秉承“以人为本、服务社会”的服务工作理念,坚持“以运营安全服务为中心”的经营方针,为广大乘客提供“安全、方便、快捷、准时、舒适、经济”的乘车环境。衡水公交18路在总公司“争做典型、学习先进、服务乘客、树立品牌”的正确理念引领下,深刻践行公交行业服务宗旨的“九统一”的车辆标准,开展“四个一”和“七四一”行动等服务方式,并且在实际工作中不断滚动式的增加和增强服务工作方式,赢得广大乘客好评,从而成为衡水“小城市,大公交”品牌战略中的一大亮点。




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