公交车长遇到特殊情况处理方法

1、站牌无人等车，车上无人下车怎么办？

车长应严格按规定执行服务承诺制度，“逢站必停”。因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或正在由后面赶车。当车长按规定停车后，这些乘客，或者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客，就有可能要求上车，严禁甩站。

2、车内拥挤，车下乘客上不来怎么办？

如果车已满员，乘客扒车不放，车长再三劝阻不听时，车长首先要积极疏导车上乘客尽量往里挤一挤，然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。劝等时要从关心扒车乘客安全，不耽误全车乘客时间上做宣传，做到耐心解释，讲明利害、“请字开头，谢字收尾”；其次，在车下乘客实在上不来时，车长应向车下乘客说明情况，耐心解释，安慰没能上车的乘客等下一班车，请其谅解，严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻无效，应动员乘客投币或刷卡后由另一门上来。切勿赌气往下推拉乘客或强行开车，拖带乘客，以免引起服务纠纷。

服务用语：

对车上的乘客说：“请大家往里挤一挤，都赶时间，请互相照顾 。”或“请大家互相照顾一下，车下的乘客早上来一步，我们就能早走一步。

对车下的乘客说：“对不起，车内已挤满，上不来的请等下一班车，车马上就来了”

3、开门关门时，乘客被挤到碰到怎么办？

车长在运行途中应坚持做到“停稳车开门，关好门走车”，在开门关门时，应问清乘客是否已做好准备。途中不管是否确定挤到乘客，首先，要向乘客说“对不起，”禁止把责任推向乘客，如果车门没有对乘客造成伤害，也要及时道歉，以减轻乘客的惊吓和不满情绪；其次，如果确定乘客被挤伤，应先问清伤势是否严重，是否去医院进行检查，并再次诚恳道歉。（注意及时找到旁证）

4、运行中，发现报站器出现故障怎么办？

在运行中，如发现报站器出现故障，车长应充分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、宣传、疏导乘客，在客流较大时，应反复向乘客预报站和报站。

（如果没有小喇叭，也要尽量使用普通话向乘客口语报站，避免乘客下错车）。

5、乘客要求前门下车怎么办？

一般情况下，车长运行途中应坚持按公司规定，让乘客前门上车，后门下车，如果乘客要求前门下车，也要根据实际情况灵活掌握。需要特殊照顾的一般有以下几种情况：

（1）老弱病残孕以及抱小孩等特需乘客，要尽量照顾。

（2）早高峰或车内非常拥挤的情况下，对乘距不长的乘客，可允许前门下车。

（3）外地来济不熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客。

（4）对坚持前门下车的乘客，车长应本着不影响运行的原则进行处理。

6、车辆已经起步或已经出站，有乘客要求上车下车怎么办？

（1）在车辆起步前，要做到细心观察。车辆未出站时，必须允许乘客上下车。

（2）车辆刚起步时，如发现有乘客招呼赶车（尤其是迎面赶车且距离不远的乘客），应本着有跑必等的原则停车等候。

（3）车辆出站距离不长，也未驶入快车道，如遇堵车，应在保证安全的情况下允许乘客下车。

（4）如在路口等信号时，不允许乘客上下车，但应向乘客有所表示，示意（《交法》规定）“路口不能开门”。

7、车辆尚未进站，有乘客要求上车下车怎么办？

目前，公交车辆都会按规定靠站停车，依次进站，如遇前方车辆多，本车暂时无法进站时，应允许乘客上下车。但要按规定执行二次进站，如此时前方车辆已经出站，本车即将进站，造成跑过来的乘客当时不能上车时，应向乘客示意到站牌上车，在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。另外，遇堵车时间较长时，如果车辆已经接近站牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。

8、发现乘客投币不足或乘客未刷上卡怎么办？

（1）运行中，车长应认真监督投币，尽量动员乘客将钱币展开，事后如发现投币不足但钱币已经投入钱箱时，应本着“宁失一票，不打一仗”的原则，不得挖苦、指责乘客，或让乘客重新投币，严禁赶乘客下车。

服务用语：“麻烦下次投币时请您把钱币展开后再投入箱内，谢谢”。

（2）运行中如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时，要“请字开头，谢字收尾”；向乘客讲明情况，对表示不满的乘客，要耐心向乘客做好解释，并请其谅解。

9、乘客要求坐“回头车”怎么办？

如果乘客所乘坐的线路属单向转方环行线路，如1,11,15等线路，车长应允许乘客乘坐，不得再让乘客投币或刷卡。

如果乘客所乘坐的线路属于双向对发线路，应耐心向乘客做好解释工作，掌握好态度，动员其配合工作，保证乘车秩序。如果要求坐回头车的确属老弱病残等特殊乘客，车长也可灵活掌握，给予特殊照顾，但要按规定让其投币或刷卡。不可强行赶乘客下车，避免发生纠纷，造成被动。

10、乘客出言不逊或与车长争论怎么办？

运行中遇到乘客态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，做到“有理不争吵，无理不取闹，得礼让人”，不予争论，保护自身安全。如乘客不肯罢休，先说“对不起”，再讲明（《交法》规定）开车不能讲话，且这样影响驾驶，不安全。

11、遇乘客没有零钱，持大额钱币上车怎么办？

车长应先动员其他乘客帮助兑换，如确实解决不了，要耐心向乘客宣传无人售票车乘车应备足零钱不找零钱的规定，要求下次乘车补票，不可赌气赶乘客下车。

12、遇乘客无钱乘车怎么办？

首先，车长应先了解实际情况，耐心宣传投币规定，如果确定乘客情况特殊，确实没带钱或钱包被偷，应准许乘车，并嘱咐其下次补票。切勿强行扣留乘客物品，当乘客自愿留下证件时也应当面查清证件内是否夹杂其他物品，以免给今后的处理带来麻烦。

13、遇超过1.1米的儿童，大人不给投币怎么办？

首先，车长应耐心宣传购票标准和乘车规定，注意讲究语言艺术，切忌讽刺挖苦，不得赶乘客下车或与其在车上进行争吵。

服务用语：“同志（老师），您的孩子已经超过1.1米，请投币，谢谢”。

14、遇乘客不主动出示月票或在查验月票（证件）时引起乘客不满怎么办？

运行途中，车长应坚持“请”字开头， “谢”字收尾，先宣传服务用语：“请您出示月票”，查验过后也要及时提醒乘客：“谢谢，请收好”！同时也可以采取重点问票，但评议切勿生硬、急躁，或带有怀疑的口气对待乘客。如果乘客故意将月票或证件放在车长眼皮下，我们也要和言劝告，耐心向乘客说明认真验票（证）是车长的职责，主动出示票（证）是乘车规定，理应遵守，不得以骂还骂，停车不走与其争吵或动手与对方进行争抢，激化矛盾。

服务用语：“对不起，同志，认真验票是我们的职责，请您配合，谢谢”。

15、运行中，如发生火警应该怎么办？

行驶中，如发现电器起火，车长应立即停车拉紧手制动器，切断电源，打开车门（无轨电车要拉下集电杆），迅速组织疏导乘客安全下车，并用灭火器灭火，切忌惊慌失措，车长还应及时向车队汇报情况，保护现场，救援。

16、遇有乘客使用违章月票怎么办？

车长应耐心向乘客宣传月票使用规定，没收违章月票，交车队处理。说话时要掌握分寸，得理让人。并向对方讲清处理违章月票的地址及处理时限。

服务用语：“对不起，您的月票是违章（过期、涂改、造假、转借等）的。应按规定没收，并请您按章投币。请您在XX天的，到XXXXX地点进行处理。

17、车内人多拥挤，乘客之间发生碰撞，争吵怎么办？

车长应及时向乘客宣传文明乘车规定，并动员其他乘客进行劝阻，互相谦让，不得不管不问，避免事态扩大。

服务用语：“请乘客们遵守文明乘车规定，车上人多，请大家互相谦让，不要吵了。”语气一定要诚恳。

18、乘客对前车有意见，上车后骂人怎么办？

车长先要向乘客表示歉意，劝告对方不要骂人，更不能与乘客对骂，发生口角。

服务用语：“请不要骂人，我们服务不周的地方，请多包涵，你的意见我一定向车队反映。”

19、车刚起步，乘客发觉坐过了站怎么办？

车长应在确保安全的前提下，立即停车让乘客下车，尤其照顾好老弱病残孕及外地乘客，如遇路口或不安全因素，要向其做好解释工作。

服务用语：“对不起，这里下车不安全交通法规也不允许，请您谅解”。

20、由于紧急刹车，乘客骂车长怎么办？

遇此情况，车长首先要向车上乘客及时道歉，接着说明原因，取得乘客谅解，并询问车上是否有人受伤，不得不管不问，或与乘客对骂，强词夺理。

服务用语：“对不起大家，前面遇有紧急情况，踩了刹车，请谅解。”

21、运行中车辆发生交通事故怎么办？

运行中车辆发生交通事故时，车长应立即停车，保护现场，积极抢救伤者，寻找证人，及时报告有关部门，配合交警及车队做好事故调查。另外，车长应当按照社会服务承诺制度，负责帮助乘客转乘后面的同线路、同方向的车辆，同线路、同方向的车辆的车长不得拒载。

22、发现有乘客坐错车怎么办？

耐心对待，如车长刚起步，应停车让下；如已投币，允许接回钱币，下车转乘。有条件的情况下，还应向对方讲明正确的乘车线路及地点。

23、行车中，因特殊原因造成车辆绕线或甩站时怎么办？

运行中，因堵车、事故或其他原因需要车辆临时绕线或甩站时，车长应耐心向乘客说明原因，对不能按原线下车的乘客尽量提供方便，并在临时途经的站牌让其下车。如非交警指挥，事先应请求带班或站务员或征得乘客同意后方可绕行；回场后必须向站务员汇报。有条件地情况下，从车队出发的车辆还应在前风档或车前位置放置明显标志。

24、遇有老、弱、病、残、孕特殊乘客乘车怎么办？

运行途中遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客乘车时，应使用司辅器的宣传键进行宣传，动员乘客让座和帮助找座，并代其表示感谢，同时适当延缓开关门时间，防止夹、摔乘客。有条件的情况下，对运行不便的乘客给予照顾，可以搀扶上下车，保证特殊乘客的乘车安全。

25、运行途中车辆发生故障怎么办？

运行途中，如遇车辆中途坏车，车长应当按照社会服务承诺制度认真向乘客做好解释工作，掌握好服务态度，负责帮助乘客转乘后面的同线路、同方向的车辆，同线路、同方向的车辆的车长不得拒载。期间，车长还应动员车上乘客协助将车辆停放在不影响交通安全的地带，并及时将情况报告车队等候处理。K系列豪华车还要按规定退还所投币款额。

26、因路堵造成车辆间隔大，乘客有怨言或责问车长怎么办？

一般情况下，因交通堵塞或交通事故造成大间隔，乘客在车站等车时间过长，上车后难免会把不满的情绪向车长发泄，或用生硬的语言发牢骚，作为车长应健康理解对方的心情，想到自己是车厢的主人，对乘客一些过激的话不要去计较，并主动承担解释的责任，做到耐心解释。即便当时还有怨言，只要车长不再针峰相对，乘客便不会再继续争吵。反之，如果得理不让人，用责备的口气训斥对方，有时还会引起纠纷。因此，除了向乘客解释间隔长的原因外，还要积极疏导，尽力解决乘客的困难，以耐心和尊重的态度对待乘客，取得乘客的谅解，为车组和公交企业赢得声誉。

27、确属乘客无理取闹，有意妨碍正常工作怎么办？

运行中遇有成群结伙有意妨碍车长正常工作的情况，要敢于向不良现象做斗争，在社会主义社会中坏人坏事总是要受到人们谴责的。首先要积极宣传，热情服务，提醒其他乘客注意自己的随身物品。对不法乘客的无礼行为，要义正词严地劝告，劝阻不听，确实无法工作，可以驾、乘配合，直接将车开到部门解决处理。切勿与他们发生争吵，防止对方借机制造事端，扩大事态。遇到这样的乘客，车长一定要保持理智，注意自我保护，不能与他们纠缠，争取得到车上乘客的支持，避免这伙人在车上闹事，维护好乘车秩序；反之，如果与这伙人针锋相对，必定引起重大的服务纠纷。

28、非乘客原因发生各种物损人伤怎么办？

在行驶途中，如遇车外有人突然用砖头将玻璃打碎，致使乘客受伤时，驾驶人员在抓不到肇事者时，要记下旁证人，速将受伤乘客送往附近医院治疗，并及时向领导汇报。如果抓到肇事者，可带到车队或当地治安部门解决处理，记住伤者姓名、单位，并保管好伤者的随身物品或暂送车队保存。遇到这类问题，责任不属于乘客，当班车长一是要及时找两名或三名旁证人，并记下他们的姓名、工作单位和联系电话。二是切勿自行处理，责任不好区分，以免给事后处理工作带来麻烦。

29、属于乘客误解发生各种矛盾怎么办？

属于乘客误解发生矛盾，大多是由于乘客不熟悉，不了解公交行业特点或有关规章引起的，误认为车长有意刁难，容易产生矛盾，遇此情况，车长应首先向他们耐心解释，根据不同情况，讲明本车或本线路的特点和制度。切勿自认为有理，态度生硬，一味斥责。对于携带笨重物品、动物或易燃、易爆等危险品的乘客，要劝阻上车，讲明不能上车的理由，做好安全宣传解释工作，并建议他们到附近的出租或人力车站解决困难。

30、因车内设备或服务设施不好，造成乘客物损人伤怎么办？

遇此情况，车长首先应向损伤者表示道歉，并询问物品的损伤程度，如对方仍有意见，应给予安慰，千万不要在赔偿问题上轻易表态，以免被动。另外，车长应及时找到旁证，或留下损伤者和证人的联系电话交车队处理。