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公交车长遇到特殊情况处理方法

发布时间:2014-09-29 来源: 作者: 点击:

1、站牌无人等车,车上无人下车怎么办?

车长应严格按规定执行服务承诺制度,“逢站必停”。因为有些乘客可能就站在站牌附近、站牌后或正在由后面赶车。当车长按规定停车后,这些乘客,或者那些已在站牌处但你认为不是乘坐本车的乘客,就有可能要求上车,严禁甩站。

2、车内拥挤,车下乘客上不来怎么办?

如果车已满员,乘客扒车不放,车长再三劝阻不听时,车长首先要积极疏导车上乘客尽量往里挤一挤,然后向门口扒车乘客劝等下一辆车。劝等时要从关心扒车乘客安全,不耽误全车乘客时间上做宣传,做到耐心解释,讲明利害、“请字开头,谢字收尾”;其次,在车下乘客实在上不来时,车长应向车下乘客说明情况,耐心解释,安慰没能上车的乘客等下一班车,请其谅解,严禁不管不问或推搡、训斥乘客。如果仍劝阻无效,应动员乘客投币或刷卡后由另一门上来。切勿赌气往下推拉乘客或强行开车,拖带乘客,以免引起服务纠纷。

服务用语:

对车上的乘客说:“请大家往里挤一挤,都赶时间,请互相照顾 。”或“请大家互相照顾一下,车下的乘客早上来一步,我们就能早走一步。

对车下的乘客说:“对不起,车内已挤满,上不来的请等下一班车,车马上就来了”

3、开门关门时,乘客被挤到碰到怎么办?

车长在运行途中应坚持做到“停稳车开门,关好门走车”,在开门关门时,应问清乘客是否已做好准备。途中不管是否确定挤到乘客,首先,要向乘客说“对不起,”禁止把责任推向乘客,如果车门没有对乘客造成伤害,也要及时道歉,以减轻乘客的惊吓和不满情绪;其次,如果确定乘客被挤伤,应先问清伤势是否严重,是否去医院进行检查,并再次诚恳道歉。(注意及时找到旁证)

4、运行中,发现报站器出现故障怎么办?

在运行中,如发现报站器出现故障,车长应充分利用报站器上的小喇叭进行普通话口语报站、宣传、疏导乘客,在客流较大时,应反复向乘客预报站和报站。

(如果没有小喇叭,也要尽量使用普通话向乘客口语报站,避免乘客下错车)。

5、乘客要求前门下车怎么办?

一般情况下,车长运行途中应坚持按公司规定,让乘客前门上车,后门下车,如果乘客要求前门下车,也要根据实际情况灵活掌握。需要特殊照顾的一般有以下几种情况:

(1)老弱病残孕以及抱小孩等特需乘客,要尽量照顾。

(2)早高峰或车内非常拥挤的情况下,对乘距不长的乘客,可允许前门下车。

(3)外地来济不熟悉地理环境或有特殊原因需要照顾的乘客。

(4)对坚持前门下车的乘客,车长应本着不影响运行的原则进行处理。

6、车辆已经起步或已经出站,有乘客要求上车下车怎么办?

(1)在车辆起步前,要做到细心观察。车辆未出站时,必须允许乘客上下车。

(2)车辆刚起步时,如发现有乘客招呼赶车(尤其是迎面赶车且距离不远的乘客),应本着有跑必等的原则停车等候。

(3)车辆出站距离不长,也未驶入快车道,如遇堵车,应在保证安全的情况下允许乘客下车。

(4)如在路口等信号时,不允许乘客上下车,但应向乘客有所表示,示意(《交法》规定)“路口不能开门”。

7、车辆尚未进站,有乘客要求上车下车怎么办?

目前,公交车辆都会按规定靠站停车,依次进站,如遇前方车辆多,本车暂时无法进站时,应允许乘客上下车。但要按规定执行二次进站,如此时前方车辆已经出站,本车即将进站,造成跑过来的乘客当时不能上车时,应向乘客示意到站牌上车,在乘客上车后应及时向乘客解释、致歉。另外,遇堵车时间较长时,如果车辆已经接近站牌并贴靠路边应及时让提出要求的乘客下车。

8、发现乘客投币不足或乘客未刷上卡怎么办?

(1)运行中,车长应认真监督投币,尽量动员乘客将钱币展开,事后如发现投币不足但钱币已经投入钱箱时,应本着“宁失一票,不打一仗”的原则,不得挖苦、指责乘客,或让乘客重新投币,严禁赶乘客下车。

服务用语:“麻烦下次投币时请您把钱币展开后再投入箱内,谢谢”。

(2)运行中如果发现乘客未刷卡或刷卡无效时,要“请字开头,谢字收尾”;向乘客讲明情况,对表示不满的乘客,要耐心向乘客做好解释,并请其谅解。

9、乘客要求坐“回头车”怎么办?

如果乘客所乘坐的线路属单向转方环行线路,如1,11,15等线路,车长应允许乘客乘坐,不得再让乘客投币或刷卡。

如果乘客所乘坐的线路属于双向对发线路,应耐心向乘客做好解释工作,掌握好态度,动员其配合工作,保证乘车秩序。如果要求坐回头车的确属老弱病残等特殊乘客,车长也可灵活掌握,给予特殊照顾,但要按规定让其投币或刷卡。不可强行赶乘客下车,避免发生纠纷,造成被动。

10、乘客出言不逊或与车长争论怎么办?

运行中遇到乘客态度不好或不礼貌时,要忍耐克制,做到“有理不争吵,无理不取闹,得礼让人”,不予争论,保护自身安全。如乘客不肯罢休,先说“对不起”,再讲明(《交法》规定)开车不能讲话,且这样影响驾驶,不安全。

11、遇乘客没有零钱,持大额钱币上车怎么办?

车长应先动员其他乘客帮助兑换,如确实解决不了,要耐心向乘客宣传无人售票车乘车应备足零钱不找零钱的规定,要求下次乘车补票,不可赌气赶乘客下车。

12、遇乘客无钱乘车怎么办?

首先,车长应先了解实际情况,耐心宣传投币规定,如果确定乘客情况特殊,确实没带钱或钱包被偷,应准许乘车,并嘱咐其下次补票。切勿强行扣留乘客物品,当乘客自愿留下证件时也应当面查清证件内是否夹杂其他物品,以免给今后的处理带来麻烦。

13、遇超过1.1米的儿童,大人不给投币怎么办?

首先,车长应耐心宣传购票标准和乘车规定,注意讲究语言艺术,切忌讽刺挖苦,不得赶乘客下车或与其在车上进行争吵。

服务用语:“同志(老师),您的孩子已经超过1.1米,请投币,谢谢”。

14、遇乘客不主动出示月票或在查验月票(证件)时引起乘客不满怎么办?

运行途中,车长应坚持“请”字开头, “谢”字收尾,先宣传服务用语:“请您出示月票”,查验过后也要及时提醒乘客:“谢谢,请收好”!同时也可以采取重点问票,但评议切勿生硬、急躁,或带有怀疑的口气对待乘客。如果乘客故意将月票或证件放在车长眼皮下,我们也要和言劝告,耐心向乘客说明认真验票(证)是车长的职责,主动出示票(证)是乘车规定,理应遵守,不得以骂还骂,停车不走与其争吵或动手与对方进行争抢,激化矛盾。

服务用语:“对不起,同志,认真验票是我们的职责,请您配合,谢谢”。

15、运行中,如发生火警应该怎么办?

行驶中,如发现电器起火,车长应立即停车拉紧手制动器,切断电源,打开车门(无轨电车要拉下集电杆),迅速组织疏导乘客安全下车,并用灭火器灭火,切忌惊慌失措,车长还应及时向车队汇报情况,保护现场,救援。

16、遇有乘客使用违章月票怎么办?

车长应耐心向乘客宣传月票使用规定,没收违章月票,交车队处理。说话时要掌握分寸,得理让人。并向对方讲清处理违章月票的地址及处理时限。

服务用语:“对不起,您的月票是违章(过期、涂改、造假、转借等)的。应按规定没收,并请您按章投币。请您在XX天的,到XXXXX地点进行处理。

17、车内人多拥挤,乘客之间发生碰撞,争吵怎么办?

车长应及时向乘客宣传文明乘车规定,并动员其他乘客进行劝阻,互相谦让,不得不管不问,避免事态扩大。

服务用语:“请乘客们遵守文明乘车规定,车上人多,请大家互相谦让,不要吵了。”语气一定要诚恳。

18、乘客对前车有意见,上车后骂人怎么办?

车长先要向乘客表示歉意,劝告对方不要骂人,更不能与乘客对骂,发生口角。

服务用语:“请不要骂人,我们服务不周的地方,请多包涵,你的意见我一定向车队反映。”

19、车刚起步,乘客发觉坐过了站怎么办?

车长应在确保安全的前提下,立即停车让乘客下车,尤其照顾好老弱病残孕及外地乘客,如遇路口或不安全因素,要向其做好解释工作。

服务用语:“对不起,这里下车不安全交通法规也不允许,请您谅解”。

20、由于紧急刹车,乘客骂车长怎么办?

遇此情况,车长首先要向车上乘客及时道歉,接着说明原因,取得乘客谅解,并询问车上是否有人受伤,不得不管不问,或与乘客对骂,强词夺理。

服务用语:“对不起大家,前面遇有紧急情况,踩了刹车,请谅解。”

21、运行中车辆发生交通事故怎么办?

运行中车辆发生交通事故时,车长应立即停车,保护现场,积极抢救伤者,寻找证人,及时报告有关部门,配合交警及车队做好事故调查。另外,车长应当按照社会服务承诺制度,负责帮助乘客转乘后面的同线路、同方向的车辆,同线路、同方向的车辆的车长不得拒载。

22、发现有乘客坐错车怎么办?

耐心对待,如车长刚起步,应停车让下;如已投币,允许接回钱币,下车转乘。有条件的情况下,还应向对方讲明正确的乘车线路及地点。

23、行车中,因特殊原因造成车辆绕线或甩站时怎么办?

运行中,因堵车、事故或其他原因需要车辆临时绕线或甩站时,车长应耐心向乘客说明原因,对不能按原线下车的乘客尽量提供方便,并在临时途经的站牌让其下车。如非交警指挥,事先应请求带班或站务员或征得乘客同意后方可绕行;回场后必须向站务员汇报。有条件地情况下,从车队出发的车辆还应在前风档或车前位置放置明显标志。

24、遇有老、弱、病、残、孕特殊乘客乘车怎么办?

运行途中遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客乘车时,应使用司辅器的宣传键进行宣传,动员乘客让座和帮助找座,并代其表示感谢,同时适当延缓开关门时间,防止夹、摔乘客。有条件的情况下,对运行不便的乘客给予照顾,可以搀扶上下车,保证特殊乘客的乘车安全。

25、运行途中车辆发生故障怎么办?

运行途中,如遇车辆中途坏车,车长应当按照社会服务承诺制度认真向乘客做好解释工作,掌握好服务态度,负责帮助乘客转乘后面的同线路、同方向的车辆,同线路、同方向的车辆的车长不得拒载。期间,车长还应动员车上乘客协助将车辆停放在不影响交通安全的地带,并及时将情况报告车队等候处理。K系列豪华车还要按规定退还所投币款额。

26、因路堵造成车辆间隔大,乘客有怨言或责问车长怎么办?

一般情况下,因交通堵塞或交通事故造成大间隔,乘客在车站等车时间过长,上车后难免会把不满的情绪向车长发泄,或用生硬的语言发牢骚,作为车长应健康理解对方的心情,想到自己是车厢的主人,对乘客一些过激的话不要去计较,并主动承担解释的责任,做到耐心解释。即便当时还有怨言,只要车长不再针峰相对,乘客便不会再继续争吵。反之,如果得理不让人,用责备的口气训斥对方,有时还会引起纠纷。因此,除了向乘客解释间隔长的原因外,还要积极疏导,尽力解决乘客的困难,以耐心和尊重的态度对待乘客,取得乘客的谅解,为车组和公交企业赢得声誉。

27、确属乘客无理取闹,有意妨碍正常工作怎么办?

运行中遇有成群结伙有意妨碍车长正常工作的情况,要敢于向不良现象做斗争,在社会主义社会中坏人坏事总是要受到人们谴责的。首先要积极宣传,热情服务,提醒其他乘客注意自己的随身物品。对不法乘客的无礼行为,要义正词严地劝告,劝阻不听,确实无法工作,可以驾、乘配合,直接将车开到部门解决处理。切勿与他们发生争吵,防止对方借机制造事端,扩大事态。遇到这样的乘客,车长一定要保持理智,注意自我保护,不能与他们纠缠,争取得到车上乘客的支持,避免这伙人在车上闹事,维护好乘车秩序;反之,如果与这伙人针锋相对,必定引起重大的服务纠纷。

28、非乘客原因发生各种物损人伤怎么办?

在行驶途中,如遇车外有人突然用砖头将玻璃打碎,致使乘客受伤时,驾驶人员在抓不到肇事者时,要记下旁证人,速将受伤乘客送往附近医院治疗,并及时向领导汇报。如果抓到肇事者,可带到车队或当地治安部门解决处理,记住伤者姓名、单位,并保管好伤者的随身物品或暂送车队保存。遇到这类问题,责任不属于乘客,当班车长一是要及时找两名或三名旁证人,并记下他们的姓名、工作单位和联系电话。二是切勿自行处理,责任不好区分,以免给事后处理工作带来麻烦。

29、属于乘客误解发生各种矛盾怎么办?

属于乘客误解发生矛盾,大多是由于乘客不熟悉,不了解公交行业特点或有关规章引起的,误认为车长有意刁难,容易产生矛盾,遇此情况,车长应首先向他们耐心解释,根据不同情况,讲明本车或本线路的特点和制度。切勿自认为有理,态度生硬,一味斥责。对于携带笨重物品、动物或易燃、易爆等危险品的乘客,要劝阻上车,讲明不能上车的理由,做好安全宣传解释工作,并建议他们到附近的出租或人力车站解决困难。

30、因车内设备或服务设施不好,造成乘客物损人伤怎么办?

遇此情况,车长首先应向损伤者表示道歉,并询问物品的损伤程度,如对方仍有意见,应给予安慰,千万不要在赔偿问题上轻易表态,以免被动。另外,车长应及时找到旁证,或留下损伤者和证人的联系电话交车队处理。



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