城市公交车长守则

 一、城市公交员工职业道德规范

（一）诚实守信，尽职尽责。对企业忠诚，具有良好信誉，言行一致；立足岗位，忠于职守，具备良好的职业意识、职业素养、职业责任感；勤奋工作，完成规定的工作任务，避免工作失误和疏漏。

（二）努力学习，提高技能。学习科学文化和业务知识，积极参与企业各种学习培训、技术练兵比武活动。掌握本岗位需要的现代通讯和信息技术，不断提高工作能力和技术技能等级，成为学习型人才。

（三）遵章守纪，廉洁奉公。认真贯彻执行与岗位工作相关的法律法规及本单位制度的规章制度，严守工作纪律；秉公办事，不徇私情，正确行使工作职权，不以职权和工作之便谋取私利。

（四）尊重乘客，文明服务。牢固树立“以人为本，乘客至上”的文化理念，弘扬“一心为乘客，服务最光荣”的企业精神，努力增强服务技能，积极倡导文明服务，不断提高服务水平。

（五）顾全大局，团结协作。正确处理国家、企业、个人三者利益关系，以大局为重，团结协作，相互尊重，文明交往，树立公交一盘棋思想，强调单位之间、部门之间的和谐，建立员工之间团结、友爱、平等、互助的良好人际关系。

（六）勤俭节约，艰苦奋斗。树立勤俭节约的意识和观念，从一点一滴做起，节能降耗，建设节约型企业；发扬艰苦奋斗的光荣传统，不怕困难，勇于开拓，不断提高企业的社会效益和经济效益。

二、职业文明

文明礼貌

文明礼貌的涵义：文明，是指人类社会摆脱愚昧、野蛮落后的程度和整个社会进步的状态，包括物质文明和精神文明两个方面。这里说的文明，主要是从精神文明方面讲的。礼貌，是人与人之间交往中互相尊重、谦虚恭敬的表现。文明礼貌，就社会来说，主要讲的是科学文明、道德文明；就个人来说，就是在为人处世、人际交往中应遵循的文明准则。文明礼貌从本质上说，就是随着经济的发展和文化水平、技术水平的提高，人们在自己的言谈举止上表现出来的高尚与典雅状况。它是人类社会发展程度和进步程度的一种象征，是精神文明的具体表现之一。

文明礼貌是一个社会文明程度的重要标志。它表明这个社会科学文化发达、思想道德高尚、人际关系和谐、社会秩序良好的状况。文明礼貌，也是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

文明礼貌作为社会公德的一个重要范畴，主要包括仪表整洁、举止端庄，语言文明、待人有礼、平等交往、相互尊重等。它要求每个公民从自身做起，从日常生活中一点一滴小事做起，与人互敬互谅，即尊重他人的人格，尊重他人的兴趣爱好，尊重他人的劳动成果，这既是处理人际关系的一般法则，又是遵守社会公德的基本要求。

职业文明是职业道德的重要内容，尤其社会服务窗口行业更要强调职业文明建设的重要性，它是对从业人员上岗的首要条件和基本素质要求。作为城市公共交通企业的员工要不断地提高政治、文化、业务水平；崇尚职业文明、全心全意为人们服务。为此应做到：

（一）维护社会主义职业道德、职业文明信誉；

（二）为人们服务，对人民负责，文明上岗、礼貌待客；

（三）使用职业文明用语，服务乘客主动、热情、耐心、周到；

（四）有问必答；不冷落、顶撞乘客，不厚此薄彼、不优亲厚友；

（五）维护公交企业信誉、严格执行票务制度、不随意涨价和变相提价；

（六）坚守岗位，遵守劳动纪律；不迟到、不早退、不擅离职守；不在岗位上聊天、不揽做私活；

（七）保持良好车客车貌。车厢内设施整洁有序；

（八）自觉接受群众监督，欢迎群众批评，有错即改，不护短，不包庇。

文明生产：

（一）生产的组织者和劳动者要语言文雅、文明端正、精神振奋、技术熟练，以主人翁态度从事生产活动；

（二）在生产活动中，要发扬顾全大局，团结协作精神，互相学习，取长补短，互相支援，共同提高；

（三）生产管理严密，劳动纪律、工艺纪律严明，严格执行操作规程，生产优质、低耗、高效；

（四）工作环境优美、陈设整洁有序、员工身心健康。

    三、车长职业道德规范

（一）遵纪守法，服从指挥

（二）文明驾驶，安全行车

（三）学习技术，提高技能

（四）整车爱车，完成任务

（五）规范服务，接受监督

四、《公共电汽车乘务人员工作守则》

（一）准点发车，按站停车，正点运行。

（二）正规操作，中速行驶，行车平稳。

（三）停稳开门，关好门行车。

（四）认真落实票务工作。

（五）规范着装，佩戴标志。

（六）规范服务，语言文明，态度和蔼，不说忌语。

（七）积极疏导，满员时耐心劝导，照顾老、幼、病、残、孕乘客。

（八）车容清洁，服务设施、标志齐全。

（九）执行制度，遵章守纪。

（十）虚心听取意见，接受乘客监督。

五、运营工作纪律

（一）不准擅离职守，无故摆车不走、擅自串线运营。

（二）不准私自甩站，严禁用车门卡甩乘客。

（三）不准歧视，刁难乘客。

（四）不准在工作中做与工作无关的事宜。

（五）不准讽刺、谩骂、殴打乘客，盲目介入他人纠纷。

（六）不准擅自提高票价。

六、文明驾驶纪律

驾驶纪律是指为确保运营安全和运营秩序，驾驶员必须遵守的纪律要求。

（一）讲究交通功德和职业道德，文明驾驶，礼貌行车。服从交通民警指挥，认真遵守交通安全法律、法规和企业制度。

（二）车辆检查不漏项。确保刹车、转向、灯光、雨刷、低压警报器等安全设施灵敏有效。

（三）随身携带驾驶证，不准驾驶与准驾车型不符的车辆，严禁将车交给非司机驾驶。驾驶车辆时要精神集中，按规定车道行驶，不闯灯、不超速、不闯单、禁行线、严禁疲劳驾驶、酒后开车。不准穿拖鞋驾驶车辆。不做有损公众利益的动作，不随地吐痰、乱扔废弃物。

（四）驾驶车辆时要坐姿端正、正确操作。行车中不闲谈、不吃东西、不吸烟、不转移视线、不双手离开方向盘、不做与驾驶无关的动作。

（五）车辆起步。听准信号，关好车门开关，观察车外情况（三面看）；确认安全后方可起步。

（六）车辆行驶中。尾随前车时，要保持必要的安全距离；会车时，要主动避让；超车时，要鸣笛或灯光示意，做到让则超不让则不超，严禁强行超车或从右侧超车。通过铁路道口，要“一停二看三通过”。

（七）行车平稳不急躁。中速行驶、安全礼让，起步不闯，拐弯不晃，刹车不点头，选择路面行驶。不抢行，按规定车速行驶。

（八）车辆进站。要开启右闪光灯，照顾慢行车，缓慢进站，不准截头进站。遇有人群拥挤，要人挤车停，车停稳后方可开启车门总开关。

（九）车辆出站。要开启左闪光灯，照顾左侧车辆，不得强行挤入机动车道。进、出站要执行“七必须、七不准”的规定。

（十）倒车时，要先看清车身周围情况，车后必须有人指挥。倒车时速不得超过五公里，并随时做好停车准备。夜间行驶须按规定使用灯光。

（十一）遇风雾雪天气。影响视线时，必须开启雾灯和近灯光，缓慢行驶，不得超车和逆行，视线不清要停止行驶；遇雨天，须减速慢行，拐弯和进站要轻打轮、缓刹车、防侧滑；遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通过，涉水后要磨刹车；在雪地和结冰路面要缓慢行驶，宽打窄用，禁止滑行，要利用引擎制动。雨、雪天气进、出站及行驶中，要特别注意避让行人和非机动车，防止雨、雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。

（十二）要安全礼让礼宾车队，严禁穿插礼宾车队。执行大型集会活动任务时，要服从交通民警指挥，按指定路线顺序行驶，依次停放车辆。

（十三）发生行车事故必须立即停车，保护现场，抢救伤者，并及时报告单位领导和公安交通管理机关。

七、车厢服务

（一）按规定提前上岗，检查服务设施。

（二）礼貌待客，不说服务忌语和不文明用语。

（三）按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备。

（四）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车。

（五）报站器故障时，应人工报站。

（六）开关车门时应注意防止夹摔乘客。

（七）执行票制票价规定。

（八）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。

（九）热情回答乘客问询。

（十）重点照顾老、幼、病、残、孕等需要帮助的乘客。

（十一）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，应进行疏导。

（十二）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规则的行为。

（十三）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调。

（十四）夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。

（十五）本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘。

（十六）发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。

（十七）捡拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。

（十八）车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障的规定及时报修。

    八、车厢服务用语示例

   （一）对不同的乘客用不同的尊称。

   （二）执行十字文明用语。（请、您好、对不起、谢谢、再见）

   （三）车上的乘客较多，请大家往里走。要下车的乘客请提前做好准备。

   （四）哪位乘客给老大爷（妈）让个座位。

    (五）查验过后对票证有效的乘客说“谢谢，请收好”。

（六）终点站就要到了，请大家携带好自己的物品准备下车。

（七）需要乘客帮助时说“请帮忙”、“谢谢”。

（八）受到乘客表扬时说“不客气”。

（九）不慎失礼或失误时应说“对不起”。

（十）遇到乘客道歉时说“没关系”。

（十一）当乘客妨碍安全视线时，应说：“对不起，我看不见反光镜了，请您让一下”。